Опасения и риски при переходе на ИТ-аутсорсинг

20.03.2013

1. Точно ли ИТ-аутсорсинг позволяет экономить?

• Если сравнивать зарплату сотрудников, которые сейчас занимаются поддержкой и эксплуатацией ИТ, со стоимостью услуг ИТ-аутсорсинга, зачастую собственные специалисты обходятся значительно дороже. Одна из проблем состоит в том, что при оценке внутренних ИТ-сервисов Заказчиком традиционно не учитываются так называемые скрытые затраты вспомогательных подразделений — HR, бухгалтерии, юридической службы, административно-хозяйственной службы и т. д. Если учесть полную стоимость содержания ИТ-персонала, произвести оценку недополученной прибыли при простоях ИТ-систем (не работает почта или не работает финансовая система), то услуги ИТ-аутсорсинга окажутся более выгодными.
• Экономия не может являться единственной причиной выбора ИТ-аутсорсинга: этот выбор в значительной мере обусловлен доступом к лучшим компетенциям, экспертизе на рынке, гибкостью услуг ИТ-аутсорсинга и возможностью сфокусировать усилия на основном бизнесе.

2. За счет чего Ваша стоимость услуг ИТ-аутсорсинга будет дешевле?

• Часть услуг, предоставляемых по модели ИТ-аутсорсинга, оказывается удаленно, это означает, что один и тот же инженер из офиса «Аутсорсинг Северо-Запад» решает проблемы целой группы Заказчиков. Его стоимость распределяется не на одного Заказчика, как при традиционной модели, а на группу.
• Утилизация и КПД наших сотрудников выше => люди за одно и тоже время выполняют больший объем работ => их количество может быть меньше, чем при традиционной модели. Меньше количество – меньше затрат.
• При модели ИТ-аутсорсинга, используются системы удаленного управления для минимизации ИТ-персонала на местах. Если не требуется физическое присутствие, то услуги оказываются удаленно => стоимость наших сотрудников распределяется на группу Заказчиков.
• За счет более эффективной поддержки уменьшается время решения инцидентов, помимо этого расследуются и устраняются причины появления инцидентов => уменьшается количество сбоев в ИТ-инфраструктуре => уменьшается время и количество простоев сервисов => минимизируется значение недополученной прибыли, т.е. при ИТ-аутсорсинге Заказчик несет меньшие потери из-за неработоспособности электронной почты, печати, бизнес-приложений и других ИТ-сервисов.
• При ИТ-аутсорсинге существенно уменьшаются потери из-за увольнения ключевых сотрудников, их болезней, отпусков. Уволился ключевой сотрудник? Пока новый сотрудник войдет в курс дела, адаптируется, может пройти не один месяц, а компания при этом будет нести потери…

3. Раньше был собственный персонал, которым я управлял. Как будет происходить контроль работы Компании-поставщика услуг ИТ-аутсорсинга?

• При модели ИТ-аутсорсинга имеются следующие инструменты контроля:
  • SLA – где зафиксированы услуги ИТ-аутсорсинга и их параметры качества
  • Штрафы – за несоблюдение параметров SLA: мы выплачиваем штрафы за некачественный сервис
• Помимо этого, в случае комплексного аутсорсинга для реализации взаимодействия с поставщиком услуг ИТ-аутсорсинга со стороны Заказчика организовывается Служба Заказчика по ИТ, которая отвечает за контроль работы Аутсорсера. На Службу Заказчика также могут быть возложены функции стратегического развития ИТ и взаимодействия с бизнес-подразделениями. Часто в модели комплексного ИТ-аутсорсинга возглавляет Службу Заказчика – директор по ИТ.
• Размеры и численный состав Службы Заказчика могут существенно различаться в зависимости от:
  • объема управляемых ИТ-услуг;
  • размеров, сложности структуры, географии размещения Компании;
  • характера соглашения при Модели Аутсортинга.
• В модели частичного ИТ-аутсорсинга при взаимодействии с поставщиком услуг ИТ-аутсорсинга функции Службы Заказчика по ИТ, которая отвечает за контроль работы Аутсорсера, могут быть возложены на ИТ-персонал, который остается у Заказчика для реализации ИТ-услуг, не переданных на ИТ-аутсорсинг. На Службу Заказчика также могут быть возложены функции стратегического развития ИТ и взаимодействия с бизнес-подразделениями.

4. Я не хочу, чтобы конфиденциальная информация попала в руки конкурентов.

• При заключении контракта на оказание услуг ИТ-аутсорсинга мы обязательно подписываем соглашение о конфиденциальности.
• На практике большая часть утечек конфиденциальной информации происходит по вине собственного персонала…

5. Качество услуг ИТ-аутсоринга наверняка будет хуже, чем то, что делают ИТ-специалисты нашей компании!

• При ИТ-аутсорсинге качество услуг выше, чем при традиционной модели, т.к. у нас построены процессы эксплуатации на базе рекомендаций библиотеки лучших практик ITIL и в соответствии с требованиями мировых стандартов. Помимо этого, частью контракта на ИТ-аутсорсинг является SLA (соглашение об уровне обслуживания) - инструмент, который позволяет управлять качеством, т.к. в нем фиксируется с одной стороны ожидания по качеству Заказчика, с другой стороны – обязанности Исполнителя по соблюдению этих параметров. Параметры достигнуты – качество хорошее, не достигнуты – плохое, таким образом, качество перестает восприниматься субъективно. Если в процессе переходного периода на модель ИТ-аутсорсинга возможно падение качества, то при грамотном управлении проектом перехода на модель ИТ-аутсорсинга и нашем опыте этот риск нивелируется.
• Внутреннему ИТ-подразделению не с кем конкурировать - оно является монополией, а руководство Компании - заложником этой монополии. При модели ИТ-аутсорсинга поставщик услуг – постоянно находится в состоянии конкуренции с другими участниками рынка. Главная его цель – обеспечить максимальное соответствие параметров оказываемых услуг по модели ИТ-аутсорсинга ожиданиям Заказчика, обеспечить его удовлетворенность, т.к. всегда присутствует риск потери контракта, риск перехода к другому поставщику услуг.

6. Как Вы будете оказывать услуги сразу после заключения контракта?

• Для средних и крупных проектов выделяется проект перехода на модель ИТ-аутсорсинга (план проекта может быть частью контракта) с четко прописанными действиями, ответственностью и сроками перехода.
• По мере принятия объектов на обслуживание стоимость контракта на ИТ-аутсорсинг будет пропорционально увеличиваться, пока не достигнет планового значения.